Гостиничный бизнес переходит на «авиамодель»: новые технологии превращают бронирование в конструктор услуг
Источник фото: https://newgenadv.com/2023/04/labor-challenges-in-the-hotel-industry/
Американские отели все активнее перенимают практики авиакомпаний, предлагая клиентам платные дополнительные опции при бронировании. Теперь ранний заезд, поздний выезд, выбор этажа, вид из окна или даже бутылка воды в номере могут появиться в счёте как отдельная услуга. С помощью искусственного интеллекта гостиницы превращаются в розничных продавцов впечатлений, зарабатывая не только на проживании, но и на индивидуальных предпочтениях гостей.
В бутик-отелях это уже стало нормой. Так, в 14-комнатном Lakehouse Inn в Массачусетсе новая AI-платформа помогает гостям подобрать конкретный номер по размеру, типу кровати и расположению, одновременно повышая доходность объекта. Аналогичные решения внедряют и другие независимые отели: в сеатлском Inn at the Market можно заранее оплатить букет свежих цветов или коробку макарунов, а в гостинице Finch в штате Вашингтон — заказать набор для приготовления с’морс прямо в номере.
Крупные сети также активно тестируют подобные инструменты. Wyndham внедрила систему персонализированных сообщений, предлагая гостям дополнительные услуги за сутки до заселения — от раннего check-in до корзины с пляжными принадлежностями. Marriott, Hilton и IHG Hotels идут тем же путём, формируя новые стандарты гибкого ценообразования и персонализации. Для отрасли, которая конкурирует с арендными платформами вроде Airbnb, это способ вернуть интерес путешественников и повысить маржинальность.
Эксперты отмечают, что новые технологии открывают отелям возможности для роста, но несут и риски. Путешественники всё чаще жалуются на «никелинг» — ситуацию, когда за привычные удобства начинают взимать доплату. Исследование Atmosphere Research Group показало, что лишь 14% гостей готовы платить больше за вид из окна, а 11% — за высокий этаж. В условиях, когда потребитель чувствителен к скрытым расходам, грань между удобством и раздражением становится тоньше.
По мнению аналитиков, успех новой модели зависит от качества исполнения. Если AI помогает продавать дополнительные услуги, отели должны гарантировать их выполнение — от свежих лепестков роз на кровати до качественных закусок в номере. Иначе технологии, призванные персонализировать опыт, рискуют обернуться ударом по репутации бренда и доверию клиентов.
Автор: Ольга Морозова
